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Cómo el Flujo de Cancelación de Reforge Recopila Datos de Churn Específicos del Negocio Sin Trucos de Retención

Plataforma de educación profesional B2B · SaaS / Educación / Comunidad · 6-step cancellation flow

Reforge ejecuta un flujo de cancelación sorprendentemente directo. Sin datos de uso personalizados, sin anclaje de precios, sin ofertas de pausa. Solo una encuesta de salida obligatoria con razones adaptadas a su modelo de negocio único (reembolso empresarial, cursos en vivo, planes de equipo), un formulario de feedback abierto y un camino limpio de reactivación. Para un producto de $1,000/año, la simplicidad es la estrategia.

Compromiso y ConsistenciaAversión a la PérdidaArquitectura de ElecciónBucle de Reactivación

Questions Asked

Dos rondas. Primero una encuesta de salida obligatoria con 7 opciones de radio específicas del modelo de negocio de Reforge: no puede obtener reembolso de la empresa, no puede pagar personalmente, no es lo suficientemente valioso, no quiere la renovación automática, está muy ocupado para cursos en vivo, se está moviendo a un plan de equipo, y otro. Luego un campo de texto abierto post-cancelación: "¿Qué podríamos hacer mejor?" La etiqueta de obligatorio en la encuesta significa que obtienen un dato de cada cancelación.

Retention Offers

Ninguna. Cero descuentos, cero meses gratis, cero opciones de pausa. Lo único entre tú y el botón de cancelar es la encuesta de salida y un modal de confirmación. Reforge no intenta comprar tu retención. Lo más cercano a una oferta de retención es la página de comparación de planes que te muestra lo que perderías (Reforge AI, 1,100+ Artifacts, 450+ Guides, 35+ cursos, Eventos, comunidad Slack).

Overall Pattern

6 pantallas pero la mayoría son páginas de navegación limpias, no muros de retención. Página de cuenta, gestión de plan con botón de cancelación visible, encuesta de salida obligatoria, formulario de feedback abierto, modal de confirmación, y estado post-cancelación con un botón "Reiniciar Suscripción". Todo toma unos 60 segundos.

Paso a Paso: Qué Sucede Cuando Cancelas Reforge

Página Mi Cuenta de Reforge mostrando detalles del Plan Individual y botón Gestionar Suscripción
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Mi Cuenta de Reforge: El Punto de Partida con Información Clara de Suscripción

La página de cuenta es limpia. Tres pestañas: Resumen, Facturación, Historial de Cursos. En Suscripción: "Estás en el Plan Individual, que se renovará el 13 de octubre de 2024." Un botón negro "Gestionar Suscripción". Debajo, una tarjeta de integración con Slack mostrando que el usuario está conectado desde el 13 de octubre de 2023. El diseño te dice tu plan, tu fecha de renovación y a dónde ir. Sin trucos, sin menús ocultos.

Qué muestraPlan Individual con fecha de renovación (13 de octubre de 2024). Botón negro "Gestionar Suscripción". Integración con Slack (conectado desde Oct 13, 2023). Botones Ver Perfil Público y Editar.
Principios
Arquitectura de Elección
Por qué funcionaEl botón Gestionar Suscripción es prominente y claramente etiquetado. A diferencia de Canva que oculta cancelar en un menú de tres puntos, Reforge te da un camino directo. La integración de Slack visible en la misma página es un recordatorio sutil de la conexión comunitaria, pero no está posicionada como una táctica de retención. Es simplemente tu información de cuenta.
Página Gestionar Plan de Reforge con botón Cancelar Suscripción y cuatro tarjetas de comparación de planes
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Gestionar Plan: El Botón de Cancelar es Fácil de Encontrar, Comparación de Planes a la Vista

La página Gestionar Plan. "Tu plan se renovará al plan Individual el 13 de octubre de 2024. Conoce más sobre los nuevos precios y paquetes aquí." Un botón bordeado "Cancelar Suscripción" está justo debajo de ese texto. Luego cuatro tarjetas de planes: Individual ($1,000/año), Starter ($5,995/año para 10 miembros), Scale ($14,995/año para 30 miembros), Enterprise (personalizado). Tu plan actual está marcado con una insignia "Tu plan actual". El plan Individual lista: Reforge AI, 1,100+ Artifacts, 450+ Guides, 35+ cursos On-demand, Eventos, comunidad Slack.

Qué muestraBotón Cancelar Suscripción (bordeado, fácil de encontrar). Cuatro tarjetas de planes con precios y características. Plan Individual resaltado como actual. Opciones de upgrade a Starter, Scale y Enterprise con botones "Cambiar a".
Principios
Aversión a la PérdidaArquitectura de Elección
Por qué funcionaEl botón de cancelar está ahí mismo, sin necesidad de buscar. Pero las tarjetas de comparación de planes debajo crean una aversión a la pérdida pasiva. Puedes ver exactamente lo que obtienes: 1,100+ Artifacts, 450+ Guides, 35+ cursos. Los números son grandes y específicos. Y las opciones de upgrade te recuerdan que otras personas están obteniendo aún más valor de Reforge.
Modal de cancelación de Reforge con encuesta de salida obligatoria mostrando 7 opciones de radio incluyendo reembolso empresarial y asequibilidad personal
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La Encuesta de Salida Obligatoria de Reforge: 7 Razones de Cancelación Específicas del Negocio

"¿Estás seguro de que quieres cancelar?" con una nota de aversión a la pérdida: "Si cancelas, perderás el acceso a Reforge el 13 de octubre de 2024." Luego la encuesta, marcada como *obligatoria. 7 opciones de radio: No quiero que me cobren automáticamente, Reforge no es tan valioso como esperaba, No puedo obtener reembolso de mi empresa, Ya no puedo pagar personalmente, Estoy muy ocupado para tomar un curso en vivo, Me estoy moviendo a un plan de equipo, y Otro. Dos botones: "Mantener Suscripción" (blanco) y "Continuar con la Cancelación" (negro).

Preguntas7 opciones de radio obligatorias: preocupación por cobro automático, valor no alcanzado, no puede obtener reembolso empresarial, no puede pagar personalmente, muy ocupado para cursos en vivo, mudándose a plan de equipo, y otro. La encuesta es obligatoria, no se puede omitir.
Principios
Compromiso y ConsistenciaAversión a la Pérdida
Por qué funcionaEstas opciones de encuesta son específicas del modelo de negocio de Reforge y eso es lo que las hace inteligentes. "No puedo obtener reembolso de mi empresa" les dice que el usuario quiere quedarse pero tiene un problema de pago. "Me estoy moviendo a un plan de equipo" es en realidad una señal de upsell, no de churn. "Estoy muy ocupado para cursos en vivo" les dice que el usuario podría regresar cuando su agenda se abra. Cada razón le da a Reforge una señal accionable. Hacerla obligatoria significa que nunca pierden el dato.
Formulario de feedback post-cancelación de Reforge preguntando qué podrían hacer mejor con campo de texto abierto
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"¿Qué Podríamos Hacer Mejor?": Feedback Abierto en las Propias Palabras del Usuario

Después de hacer clic en cancelar, antes de la confirmación, un segundo modal: "¿Qué podríamos hacer mejor? Tu feedback es importante para nosotros, y nos ayudará a dar forma a Reforge." Un gran área de texto abierta con un botón negro de enviar. Es opcional pero bien posicionado. Acabas de tomar una decisión y ahora alguien te pide tu opinión honesta. La frase "dar forma a Reforge" implica que tu feedback tiene influencia real.

PreguntasCampo de texto abierto: "¿Qué podríamos hacer mejor?" con texto de apoyo: "Tu feedback es importante para nosotros, y nos ayudará a dar forma a Reforge." Envío opcional, se puede omitir.
Por qué funcionaEl timing es correcto. Después de la encuesta de salida estructurada (que te fuerza a una categoría), el campo abierto te deja decir lo que realmente quieres decir. La pregunta es "¿Qué podríamos hacer mejor?" no "¿Por qué te vas?" Ese encuadre está orientado al futuro y te hace sentir que tu opinión podría cambiar las cosas. Para un producto de $1,000/año, este feedback cualitativo vale oro porque cada usuario que se va representa ingresos significativos.
Modal de confirmación de cancelación de suscripción de Reforge mostrando acceso hasta el 13 de octubre de 2024
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Cancelación Confirmada: Acceso Hasta el Vencimiento con Camino de Reactivación

Modal de confirmación limpio. Icono de marca de verificación verde. "Tu suscripción ha sido cancelada. Tendrás acceso al contenido de Reforge hasta que tu suscripción expire el 13 de octubre de 2024. Puedes reactivar tu suscripción en cualquier momento desde tu página de Cuenta." Un botón teal "Listo". Sin culpa, sin "nos entristece verte ir", sin ofertas de último minuto. Solo los hechos y un camino de regreso.

Qué muestraMarca de verificación verde, confirmación de cancelación, acceso continúa hasta Oct 13 2024, reactivación disponible desde la página de Cuenta. Botón teal "Listo".
Por qué funcionaLa confirmación limpia construye confianza. Cuando un producto de $1,000/año te deja ir sin hacerte sentir culpable, lo recuerdas. La mención de la reactivación desde la página de Cuenta planta la semilla para el regreso sin ser insistente. La marca de verificación verde es un buen detalle porque enmarca la cancelación como una acción completada en lugar de una pérdida, lo que reduce el arrepentimiento post-decisión.
Página de gestión de plan de Reforge post-cancelación mostrando botón Reiniciar Suscripción y tarjetas de comparación de planes
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Estado Post-Cancelación: Botón "Reiniciar Suscripción" con Comparación Completa de Planes

De vuelta en la página Gestionar Plan pero ahora el estado ha cambiado. "Tu suscripción está configurada para expirar en octubre [fecha]... selecciona un nuevo plan abajo para mantener el acceso a Reforge." Un botón teal "Reiniciar Suscripción". Debajo, las mismas cuatro tarjetas de planes son visibles. La página funciona como punto de reactivación y oportunidad de cambio de plan. Si vuelves a revisar algo antes de que expire tu acceso, el botón de reinicio está justo ahí.

Qué muestraBotón teal "Reiniciar Suscripción". Fecha de vencimiento y nota sobre seleccionar un nuevo plan. Mismas cuatro tarjetas de planes (Individual, Starter, Scale, Enterprise) con características y precios visibles.
Principios
Bucle de Reactivación
Por qué funcionaSimilar al botón de renovación de MKT1 y el estado "Quedarse en" de Canva, pero Reforge agrega las tarjetas de comparación de planes. Si la razón por la que cancelaste fue precio o tamaño del equipo, la página te muestra alternativas. "Reiniciar Suscripción" implica continuidad (retomas donde lo dejaste) en lugar de empezar de nuevo. Y porque los usuarios de Reforge a menudo vuelven a consultar artifacts y guías durante su período de acceso restante, verán este botón repetidamente.

Tácticas de Retención y Psicología en el Flujo de Cancelación de Reforge

?¿Qué Preguntas Hace Reforge Cuando Cancelas?

  • 7 opciones de radio obligatorias adaptadas al modelo de negocio específico de Reforge. Las razones no son genéricas de SaaS, se mapean a escenarios reales que enfrentan los usuarios de Reforge
  • "No puedo obtener reembolso de mi empresa" es una señal de recuperación de ingresos. Este usuario quiere quedarse pero necesita un camino de pago diferente. Reforge podría hacer seguimiento con una opción de facturación corporativa
  • "Me estoy moviendo a un plan de equipo" es una señal de upsell disfrazada de churn. El usuario no se va, está haciendo upgrade. Reforge debería acelerarlos al proceso de ventas de equipos
  • "Estoy muy ocupado para tomar un curso en vivo" le dice a Reforge que este usuario podría regresar. Valoran el producto pero el timing no es correcto. Esta es una campaña de email de recuperación esperando suceder
  • El campo de texto abierto ("¿Qué podríamos hacer mejor?") captura los matices que los botones de radio no pueden. Para un producto de $1,000/año, incluso unas pocas frases de un usuario que se va son datos cualitativos extremadamente valiosos
  • Hacer la encuesta de salida obligatoria es una decisión fuerte. La mayoría de los productos la hacen opcional y obtienen tasas de respuesta del 20-30%. Reforge obtiene el 100%

$¿Qué Ofertas de Retención Te Da Reforge?

  • Ninguna. Cero descuentos, cero meses gratis, cero opciones de pausa, cero "te regalamos un mes extra." Esto es inusual para un producto de $1,000/año
  • El único mecanismo de retención implícito es la página de comparación de planes. Ver 1,100+ Artifacts, 450+ Guides y 35+ cursos listados es un recordatorio de valor, pero no está enmarcado como una oferta de salvación
  • Tampoco hay opción de downgrade. No existe un "Reforge Lite" o un tier de precio reducido. Estás dentro a $1,000/año o estás fuera
  • El botón post-cancelación "Reiniciar Suscripción" y las tarjetas de planes son lo más cercano a una oferta. Facilitan regresar en cualquier nivel de precio incluyendo planes de equipo
  • Esta estrategia tiene sentido para la audiencia de Reforge. Los profesionales de crecimiento a $1,000/año son compradores deliberados. Un descuento de $5 no va a cambiar su opinión. Si alguien a este precio se va, la razón es estructural (presupuesto, timing, valor) y un cupón no va a arreglarlo

🧠Principios Psicológicos Detrás de la Estrategia de Cancelación de Reforge

Compromiso y Consistencia

La encuesta de salida obligatoria te fuerza a comprometerte con una razón. Una vez que seleccionas "No puedo obtener reembolso de mi empresa", has reconocido que el problema no es Reforge, es la política de L&D de tu empleador. Ese encuadre a veces puede hacer que la gente reconsidere la cancelación. "Quizás debería insistir más para obtener el reembolso" es una respuesta real al ver esa opción.

Aversión a la Pérdida

Pasiva, no agresiva. La página de comparación de planes lista números específicos: 1,100+ Artifacts, 450+ Guides, 35+ cursos, Eventos, comunidad Slack. Son visibles mientras tomas la decisión pero Reforge no te los pone en la cara. Sin banners de "¡perderás todo esto!". La información está ahí si quieres considerarla.

Arquitectura de Elección

El botón de cancelar es fácil de encontrar. Sin menús de tres puntos, sin enlaces enterrados. Esta es una decisión deliberada que construye confianza. Para un producto B2B de alto precio, hacer la cancelación difícil dañaría más la marca de lo que salvaría suscripciones. Las tarjetas de planes mostrando caminos de upgrade (Starter, Scale, Enterprise) también reencuadran la decisión de "quedarse o irse" a "qué plan se ajusta mejor."

Bucle de Reactivación

El estado post-cancelación mantiene la puerta abierta. El botón "Reiniciar Suscripción", las tarjetas de comparación de planes y el acceso hasta la fecha de vencimiento trabajan juntos. Los usuarios de Reforge que cancelan a menudo vuelven a consultar contenido durante su acceso restante. Cada visita para revisar un artifact o guía pone el botón de reinicio frente a ellos.

Preguntas Frecuentes Sobre Cancelar Reforge

Ve a Mi Cuenta, haz clic en "Gestionar Suscripción", luego haz clic en "Cancelar Suscripción" en la página Gestionar Plan. Deberás completar una encuesta de salida obligatoria con tu razón para cancelar, y luego opcionalmente proporcionar feedback abierto. Después de la confirmación, tu acceso continúa hasta la fecha de vencimiento de tu suscripción.

No. Reforge no ofrece descuentos, meses gratis ni opciones de pausa durante el flujo de cancelación. No hay ofertas de retención. Lo único entre tú y la cancelación es una encuesta de salida obligatoria y un formulario de feedback opcional.

Una encuesta obligatoria con 7 opciones: no quiere cobro automático, no tan valioso como esperaba, no puede obtener reembolso empresarial, no puede pagar personalmente, muy ocupado para cursos en vivo, mudándose a un plan de equipo, y otro. Luego un campo de texto abierto opcional preguntando "¿Qué podríamos hacer mejor?"

No. Reforge no ofrece una opción de pausa. O mantienes tu suscripción o la cancelas. Después de cancelar, conservas el acceso hasta que termine tu período de facturación actual y puedes reiniciar en cualquier momento desde tu página de Cuenta.

El plan Individual cuesta $1,000/año más impuestos. Los planes de equipo comienzan en $5,995/año (Starter, hasta 10 miembros) y llegan hasta $14,995/año (Scale, hasta 30 miembros). Los planes Enterprise tienen precios personalizados.

Sí. Después de cancelar, aparece un botón "Reiniciar Suscripción" en la página Gestionar Plan junto con las cuatro opciones de plan (Individual, Starter, Scale, Enterprise). Puedes reiniciar en cualquier momento, incluyendo hacer upgrade a un plan diferente.

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